- 觀點1： 飯店服務質量管理 2009-06-08 22:23
[內容提要]現代餐飲企業的經營管理內容很多，但大體可分為兩大方面，一個是飯菜質量的管理；另一個便是餐飲服務質量的管理。前者是有形的產品，后者是無形的。前者的有形產品要通過后者的服務來達到推銷目的的，這也是餐飲企業生產和銷售緊密連接在一起的特點。可以說餐飲企業的一切經營活動都是圍繞著飯菜的推銷進行的。
餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。
[關鍵詞] 儀態、修養、看人下菜碟
1餐飲從業人員的個人素質要求
要做到優秀的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。
l 1.1、從業人員的儀態
餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男 生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女 生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
l 1.2、從業人員的合作精神
餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
l 1.3、從業人員的誠實與禮貌
餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2 餐飲從業人員服務意識的培養
餐飲服務企業的飯菜是通過服務員來推銷的。服務員待客人的技能是多樣的，諸如擺臺、餐巾折花，斟酒、上菜、分菜、撤換就餐用具、整理衛生等等這些工作面對的都是“物”，實際上這些工作也都是圍繞飯菜進行的。因為其他工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業的經濟效益就等于零。所以引導客人消費、推銷飯菜，應該是服務人員最重要的工作。餐飲企業一般是以銷定產的，餐飲企業飯菜的主要推銷任務無疑是落在服務員身上的。
l 2.1注重差別分清要點
引導客人消費、推銷飯菜，決非一日之功。因為服務員要接待的人太復雜了，有老有少、有男有女；就餐目的各不相同：或請別人，或消閑而來，或親友相聚，或與戀人來享受溫馨的，或是伉儷共度良宵的，或是同事之間相聚的，或是共同進行某種慶祝的如結婚嫁娶、老人祝壽、孩子生日、喬遷之喜、職務升遷等等；顧客的經濟情況也各不相同：有的要求場面氣派，需要花色品種豐富，有質量、有數量；有的要經濟實惠，簡簡單單吃飽就行，有的則是仔細品味的美食家等等；有的不拘小節，有的各方面都要求嚴格；在口味上也有各不相同的要求，有口輕的、有口重的，還有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。
l 2.2看人下菜碟
面對如此復雜的人群，服務員該怎么辦？一句話：“看人下菜碟”。這句話的正面理解應該是說，根據不同的消費層次、消費對象，給予正確恰當的引導和推介。這“看人下菜碟”才是服務員最重要的也是最難掌握的技能。“看人下菜碟”可分為兩個方面，一個是“看人”、一個是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹調知識，以便向客人介紹，引導消費；“看人”則是接待客人的觀察和應變能力。兩者對比，“下菜碟”需一些烹調知識，而“看人”則要面對形形色色的活生生的人，二者對比差別大是顯而易見的。
l 2.3心系飯店發展個人
服務員是飯店中和顧客直接接觸的最主要的人員，通過他（她）可以了解客人對飯店各個方面的反映，是飯店和顧客之間的橋梁。服務員要了解和掌握一定的烹調知識，特別是本地、本店的著名菜點的用料、制法、特點等。這好比商店里的營業員必須熟悉所經營商品的有關知識，才能更好地向顧客介紹商品，給顧客當好參謀一樣。好的營業員能夠推銷更多的商品，給商店帶來較好的經濟效益，還能使顧客滿意。好的服務員也能推銷更多的菜點，給企業帶來較好的經濟效益，還能使顧客吃得滿意，可謂一箭雙雕。作為飯店服務員了解和掌握一定的烹調知識，并不難，因為每天都要接觸很多菜點，不明白可以及時向廚師學習，只要學習認真，就會熟練掌握。
服務員在工作中，要靈活掌握各種技能，善于觀察客人的情況，練就一雙慧眼，對來就餐的客人很自然地分類。在導購和推銷菜品時要考慮到客人的實際情況，切不可單純為了經濟效益而推銷飯菜，這樣不但不會提高經濟效益反而會受到客人的冷落，這樣做的本身就是違背職業道德的。一定要從服務的角度考慮如何更好地做好服務工作，達到顧客滿意。譬如針對“場面型”的客人，就要滿足客人的需要，這類客人的就餐目的主要是表現氣派，服務員在引座時可以選擇豪華包間或雅座，推薦高檔名優菜品，菜品要注重“色和形”的搭配，上菜速度要適度，不宜太快，必要時可以推薦特制菜品，以顯其豪華氣派。“飽腹型”的客人重數量，服務員可在推薦菜品時以低、中檔菜為主，并且上菜速度要快。另外還有一類型的客人屬于不懂吃、不會吃的，此類客人需要服務員對菜品作全面的介紹，根據實際情況引導其點菜。懂吃、會吃、能吃出菜品存在問題的是“美食型”客人。這類客人非同一般，他們特別挑剔，難以伺候，但他們的存在對飯店的飯菜質量和服力質量的提高是大有好處的。所以對這類客人服務員和廚師要特別重視，切不可應付了事，每次都要認真、虛心征求意見，必要時和他們交朋友，并可以聘請他們做飯店的顧問，為飯店的發展獻計獻策。
[小結]一個餐廳，有好的設施是基礎，有好的廚師是本錢，有好的員工則是福氣，是發展壯大的決定因素。近朱者赤，近墨者黑，有優秀的員工說明存在優秀的管理者，蛇無頭不行，這個道理相信大家都明白。當員工的個人素質達到了一定水平，又擁有對工作的熱情，那么，這樣的員工是每個企業所迫切需要的，也是我們從業所要達到的目標。
－－－－－－－－－－－－－－ - 觀點2： 我專科學的是飯店管理，如果你問的是一道論述題，那么我可以給你標準的答案，但是如果你想要的是可行性的答案我可以幫你分析一下。
基本上要是卷紙上出這道題，你就按照你自己的想法再套上幾個專業術語，就會給你很高的分了，不用拘泥于標準答案。
關于飯店服務管理的方法你可以根據你餐廳的規模來擬定初步的管理細則,
1.如果餐廳定位在高收入人群的檔位，那么你應該注重的是飯店內部的管理，以及滿足高需求客源的設備設施完整。其次是餐廳氛圍，最后是服務。（因為高需求客源一般要求的服務質量不是很大，除非是西餐廳。）
2.如果定位中檔酒樓，那么菜品的保證是第一位，然后是服務（效率），最后是就餐氛圍。
3.如果是家常的小餐館，那么所有的管理就都應該注重在服務本身，只有親切的服務、美味合理的菜品才能吸引顧客的持續性消費，就餐環境不用太繁瑣，簡單干凈明亮就很好了。
回答之后還是覺得你問的是我們書上“飯店管理概論”的論述題，如果真的是這樣，建議你去買本書詳盡閱讀，因為畢竟這問題所指的“現代飯店”不是我們泛泛所指的吃東西的地方，而是集餐飲娛樂住宿為一體的星級以上飯店。
因為考試通過了，所以把書扔掉了。。。什么出版社忘記了，書名就叫“飯店管理概論”。一般正式的書店都有賣的，“考試書店”賣的可以打7折左右。 - 觀點3： 品質是關鍵，品質在于采購和保管，一個字鮮，服務應放在第二位，管理是多方面的，有廚房管理，餐廳管理，和庫房管理，這些都有書，你可以借鑒一下
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