- 觀點1： 服務質量是服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約酒樓發展的瓶頸。酒樓應針對顧客需求,從服
務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規范與優化、正確處理客人投訴、
員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實
提高餐飲服務質量。
隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到管理層的高度重視,它不僅是擴大銷售、
爭奪市場的重要手段,而且直接影響到經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒樓服務
質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。
本文在對酒樓餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒樓餐飲服務質量的舉措。
1 酒樓餐飲服務質量的內容
對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定
義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功
能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務
設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指
在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。
簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的
設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒樓餐飲服
務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提
供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在
餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜肴、點心、酒水飲料等。酒樓餐飲產
品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將
菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒樓餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵
因素之一。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務
員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。
2 酒樓餐飲服務質量的特點
2. 1 綜合性
酒樓餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服
務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質量,更取決于酒樓
各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體
———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。
2. 2 短暫性
酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的
時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化
服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心,
這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。
2. 3 協調性
從酒樓的后臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調
將直接影響到顧客對酒樓服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟
酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到
及時補救。比如:傳菜員發現看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可
以向顧客解釋并給予一定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互
合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。
3 酒樓服務質量存在的問題
雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題:
其一,酒樓管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更
新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服
務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員
工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝
通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。
4 提高酒樓餐飲服務質量的舉措
提高酒樓服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存
在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量[2];另一些學者則指出,要
提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。
筆者認為,要提高酒樓服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。可從以
下方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。
4. 1 服務設施的有效保證
一般來講,酒樓的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒樓在服務設施的
細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒樓企業發現,部分酒樓服務設施隨著經營時間的推移未
得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破
碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙,
洗手液的偽劣與注水,空調無 常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電
視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,
酒樓的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒
樓應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒樓的服務設施始
終與餐廳的檔次相適應。
4. 2 餐飲菜單的精心制作
精心制作酒樓餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,
體現文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調方法
及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片
與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,
顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強[4]。
酒樓利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎
上,根據其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另一方面
酒樓服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文
化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。
4. 3 餐飲菜品的不斷創新
酒樓要生存,就必須不斷加強產品的開發創新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持
其傳統風格的基礎上,在生產工藝和產品質量上不斷提高,使產品精益求精。菜品創新以消費者為中
心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創造出既具備菜點自
身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜肴。
菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應
本著體現“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工
藝的學習和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。
4. 4 服務流程的規范與優化
服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控
制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒樓不
僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文
關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使
得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規
范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外,酒樓的設施設備與管理方法一定要與其實際情況
相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒[5]。
4. 5 正確處理客人的投訴
正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。投訴是酒樓發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒樓
帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚
至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損
失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程,
沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,
而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務
技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提
供優質服務的動力。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務
人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真
誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。酒樓企
業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。
4. 6 公平的員工考核與獎懲制度的建立
酒樓是否公平地考核員工的表現并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此,酒樓管理人員應該
公平地對待企業內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒樓管理者應該明確每個
員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒樓應該制定合理有效的考核和獎
懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒樓還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。
在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高工作績
效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四,酒樓應將考評結果及時
公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給
予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力
方向提供參考意見等。
員工培訓的有效實施
酒樓員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態
度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生
時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現象發生……因此,酒
樓要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。
酒樓應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方
式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法
與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管
理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以
幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。
4. 8 廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通
餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服
務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;
服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切
三方的關系,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管
理創新的建設性三者有機結合,酒樓餐飲產品質量才能真正得到提升。
良好的餐飲服務是搞好酒樓經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的
消費者,酒樓必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的
主動地位。酒樓需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創新菜品,將
規范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極
性和旺盛的工作熱情。同時,酒樓也要注意服務過程中各環節的有效控制,并致力于廚師、服務員、管理
者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。 - 觀點2： 餐飲服務質量管理目的：提高管理水平、保證產品質量、符合顧客滿意。
餐飲服務質量管理質量：一種固有的特質，滿足要求的程度。特性：分固有的特征和賦予的特性：固有的特性是指產品本身固有的；賦予的特性指價格附加值。要求：（1）明示要求（2）隱含要求（3）必須履行的要求（法律、法規等強制要求）。
餐飲服務質量管理質量管理：在質量指揮和控制組織的協調活動。（1）質量策劃（2）質量控制（3）質量保證（4）質量改進。
產品：過程的結果。分為：硬件、流程性材料、軟件、服務。
顧客：接受產品的組織和個人，有內部和外部之分。
顧客滿意：是指顧客對其要求以被滿足程度的感受。它取決于價值與期望值，與實際接受服務的狀況進行比較后所獲得的認知度。
餐飲服務質量管理服務質量的八大特性：A、功能性 B、安全性 C、時間性 D、經濟性
E、舒適性 F、周到性 G、知識性 H、文明性
服務中的“三輕”：說話輕、行走輕、操作輕，“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
餐飲服務質量管理服務質量的六大特征：1、對服務人員的素質依賴性； 2、服務質量標準的動態性； 3、服務質量呈現的短暫性； 4、服務質量的起伏性；5、質量構成的綜合性；6、服務質量的窗口性。
餐飲服務質量管理服務十忌：（1）不勤換煙盅；（2）不勤換毛巾；（3）不勤換骨碟（4）點菜后不復述；（5）點菜時不為客人著想（6）服務時注意力不集中；（7）記不住客人姓氏、賓主不分；（8）不微笑服務。（9）不一視同仁（10）迎來送往態度不一。
餐飲服務質量管理對服務人員的要求：1、保持自然適應的形象美。2、體態裝飾要力求健康莊重。3、練就精湛嫻熟的服務技能。
餐飲服務質量管理八大原則：1、以顧客為關注焦點。2、領導原則。3、全員參與。4、過程方法。5、管理的系統方法。6、持續改進。7、基于事實的決策方法。8、與供方互利的關系。
餐飲服務質量管理主要職能：（1）制定質量方針與目標。（2）確定運行質量職責與權限。（3）建立質量管理體系，并使其有效運行。
餐飲服務質量管理的三階段：（1）質量檢查階段。（2）統計質量控制階段。（3）全面質量管理階段。
現場餐飲服務質量管理工作內容：（1）人員管理：A、能力 B、培訓 C、參與（職責和權限，部門或崗位質量目標，授權，活動），（2）設備管理。（3）物料管理；（4）作業方法與工藝記錄；（5）工作環境；（6）檢測設備或器具管理。
現場質量管理：（1）過程或工藝質量控制；（2）質量改進；（3）過程或工序質量檢查。
質量控制：A、工作前準備；B、工作運行中；C、工作結束后
產生劣質服務的原因：1、不知道應該怎么做或做什么。2、士氣、工作滿意度低，不愿意運用技能。3、缺乏職業自豪感和尊重感。
質量管理要求：說到做到，有效改進，做你所說，記你所做。做事有依據，做后有憑據。質量檢查根據檢查人員劃分可分為自檢、互檢、巡檢、專檢。
無形服務的質量標準主要看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化，是提供優質服務的保證條件，而服務效果是無形服務質量標準的最終要求，是贏得客人滿意的根本因素。
優質服務指令標準的第一步是服務效率；第二步是發自內心的微笑感情服務；第三步是“超常服務”，主要指在正常的服務基礎上向客人提供的他們急需而又沒有預想到的服務項目。又稱效果服務。不規范服務包括的范圍有質量檢查發現有不規范服務和顧客投訴的不規范服務兩類。 - 擴展閱讀1：學中餐還是西餐？
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